Привет, на связи Лиза! Эта статья для тех, кто сталкивается с проблемой установления крепких отношений с клиентами, когда контактные данные теряются, клиенты не возвращаются, и не существует надежного канала коммуникации для взаимодействия с ними для продажи собственных продуктов или услуг.
Что такое CRM-маркетинг
CRM-маркетинг (customer relationship management) — представляет собой стратегию управления взаимодействием с клиентами и потенциальными клиентами. Эта стратегия помогает создать индивидуальную коммуникацию с каждым клиентом, даже если в вашей базе данных 50 000 человек.
Необходимость взаимодействия с клиентами объясняется несколькими важными причинами:
— Регулярное общение способствует увеличению объема продаж, повышению среднего чека и дополнительным продажам;
— Ваша компания становится узнаваемой клиентами, они знают вас и доверяют вам;
— Понимание интересов клиентов позволяет отправлять персонализированный контент.
В CRM-маркетинге вы не просто рассылаете сообщения всему списку контактов, а анализируете, что, кому, в какое время и через какой канал следует предложить.
Email-маркетинг здесь будет уступать:
? Email-маркетинг ограничивается только электронной почтой.
? CRM-маркетинг включает в себя почту, телефоны, имена, даты рождения, интересы и местоположение.
Цель и задачи CRM-маркетинга
Цель CRM-маркетинга заключается в установлении долгосрочных отношений с покупателями и повышении retention (удержания) клиентов. Это достигается следующими задачами:
- Сбор данных о клиентах;
- Дополнительные продажи;
- Отправка персонализированного контента;
- Информирование клиентов и повышение LTV;
- Оптимизация работы маркетологов.
Преимущества CRM-маркетинга для бизнеса
Для лучшего понимания рассмотрим сравнение ситуации с покупкой стула на маркетплейсе. Для того чтобы найти подходящий товар быстро, вы используете фильтры, такие как цвет, размер, цена и производитель. Затем просматриваете карточки разных стульев, выбирая те, которые вас заинтересовали, но вы еще не решились совершить покупку. Чтобы не забыть о выбранных товарах, вы помещаете их в список избранных.
Спустя несколько дней вы получаете уведомление от платформы с напоминанием о сохраненных стульях. Это может быть сообщение с текстом: «Мы заметили, что у вас есть товары в избранном, не забудьте о них». Или предложение скидки на товары, которые вы добавили в избранное.
С помощью анализа ваших действий, маркетплейс создал персонализированное письмо и отправил вам уведомление с предложением о сохраненных стульях и индивидуальных скидках.
С помощью анализа ваших действий, маркетплейс персонализировал письмо и отправил его вам — с сохраненными стульями и персональными скидками.
Польза CRM-маркетинга:
- Сбор и анализ данных о клиентах, их предпочтениях, покупательской активности и взаимодействии с компанией. Это позволяет более глубоко понимать потребности и предпочтения клиентов.
- Увеличение частоты повторных продаж и улучшение клиентской лояльности, чему способствует персонализированный и релевантный контент.
- Выделение групп клиентов на основе различных критериев. Примером этому является ситуация, когда клиенты интересуются стульями белого цвета с ценой до 30 000 рублей.
Никита, CRM-маркетолог enKod, отмечает:
CRM-маркетинг помогает бизнесу увеличивать количество повторных покупок и средний чек, а также более эффективно преобразовывать посетителей сайта в покупателей. Автоматизированная коммуникация с пользователем играет важную роль, позволяя отправлять правильные сообщения в нужное время и место, такие как электронные письма или push-уведомления.
Важно получать отклик от клиента, который может обернуться в виде покупки товара, услуги или даже повторной покупки. Этот процесс улучшает бизнес-показатели и способствует увеличению дохода компании.
CRM-маркетинг оказывает пользу не только интернет-магазинам, но также онлайн-сервисам, образовательным платформам, крупным компаниям и даже цветочным магазинам.
Для кого подходит CRM-маркетинг:
B2C-бизнес
CRM-маркетинг эффективен при работе с клиентской базой, предлагая персонализированные предложения, о которых уже упоминалось ранее.
В качестве примера, команда enKod настраивала персональные рекомендации на сайте магазина брендовой одежды BRANDSHOP. В результате этой работы, прибыль с сайта увеличилась на 6,6% благодаря персональным и релевантным рекомендациям. Эти рекомендации включали в себя «Похожие товары» которые вы, возможно, видели в интернет-магазинах одежды и обуви. Алгоритм анализировал историю покупок клиентов BRANDSHOP и формировал список товаров, подходящих для каждого пользователя.
Специалисты с узким профилем
Эксперты в медицине, IT-продуктах, сложном оборудовании, предоставлении услуг и других областях. Основой для конкурентных преимуществ служат персонализированная коммуникация и высококачественное обслуживание.
Приведем в пример опыт работы с такой узкой нишей, как Прайм-стоматология из Рязани. С использованием CRM-системы они взаимодействуют с каждым клиентом, посетившим клинику хотя бы один раз. Для классификации аудитории они не основывались на информации о посещениях, а вместо этого разделили клиентов на две группы: взрослые с детьми и взрослые без детей. Затем выбрали канал коммуникации, а именно email-рассылку, через которую отправляют акционные предложения, полезные советы, ответы на вопросы и детские истории.
Оказалось, что именно email-канал оказался наиболее прибыльным для стоматологии, обеспечив ROMI (прибыль от вложений) в размере 700-800%.
B2B-бизнес
С помощью CDP можно эффективно работать с новыми заявками и текущими клиентами — не тратится время на «спящих» и «мертвых» клиентов, которые могли попасть в систему случайно. Работать с такими контактами быстрее актуально для сложных продуктов и услуг.
Для компаний, желающих удержать клиентов
Сохранение существующего клиента обходится в 6-7 раз дешевле, чем привлечение нового. При помощи CRM-маркетинга можно увеличить частоту повторных покупок и увеличить средний чек благодаря повторным продажам.
Влияние автоматизации на бизнес
Представим вам некоторые цифры, которые мы изучили, анализируя рынок и показатели наших клиентов. Вот что мы узнали.
Основные ошибки при внедрении CRM-маркетинга
? Недостаточно ясно определенная цель при начале проекта
Часто начинают проект просто потому, что «нужно», или потому, что руководство так решило, или даже просто потому, что конкуренты уже это делают. Однако такой подход может привести к ненужным затратам времени, денег и усилий. Цель должна быть четкой и реалистичной.
? Выбор CRM-системы без стратегии и команды
Автоматизировать следует только те процессы, которые действительно важны и необходимы для вашего бизнеса.
? Подход к CRM без финансовых инвестиций
Инвестиции в маркетинг должны начинаться с вложений в удержание и развитие клиентской базы.
Подведём итоги
CRM-маркетинг способствует более глубокому пониманию клиентов и установлению с ними прямой связи. Это взаимовыгодная стратегия, в рамках которой пользователи получают персонализированные предложения, а компания увеличивает свою прибыль.
Что делать, если CRM-маркетинг кажется сложным, но вам хочется его внедрить?
Обратитесь к нам в enKod — мы поможем онлайн-сервисам, интернет-магазинам и крупным компаниям в автоматизации маркетинга. Мы проконсультируем вас перед запуском, дадим рекомендации и поможем внедрить CRM-маркетинг.
