Строим бизнес-стратегию, ориентированную на клиента

19 апреля 2021
Дарья Козырь
Время чтения: 5 мин

В этой статье мы расскажем, почему хороший клиентский сервис так важен и как выстраивать бизнес, чтобы покупатели были лояльными и доверяли вашему бренду.

В маркетинге есть понятие “путь покупателя”. Это маршрут, по которому проходит клиент с момента знакомства с вашим брендом до совершения покупки. Если вы хотите получить довольных покупателей, очень важно сопровождать их на всех этапах пути и не бросать их даже после того, как они оплатили заказ.

Исследования показывают, что в 2020 году люди принимают решение о покупке, основываясь не на ценах, а на качестве обслуживания клиентов. 87% опрошенных отмечают, что хороший сервис побудил их купить больше товаров и посоветовать компанию своим друзьям.

Из чего же складывается качественный клиентский сервис и как себя вести, чтобы покупатели оставляли хорошие отзывы и возвращались за покупками?

Будьте честны. Люди ценят прозрачность и искреннее общение. Рассказывайте, как формируется цена на ваш продукт или услугу, какие проблемы они помогут решить. В контенте делайте ставку на факты и аргументы, а не абстрактные описания услуг. Чем больше честной информации о себе вы предоставите людям, тем больше шансов, что они обратятся именно к вам.

Проявляйте заботу и поддержку. Когда вы не выходите на связь, не отвечаете на важные вопросы клиентов и не стараетесь решить их проблемы — они разочаровываются и уходят. Покажите покупателям, что вы всегда готовы прийти на помощь.

Следите за качеством. Очевидный, но очень важный фактор. Неряшливая упаковка заказа, задержка доставки без объяснений, грубость со стороны сервиса поддержки, продажа продукта с браком или истекшим сроком годности — все это подрывает вашу репутацию.

Персонализируйте. Каждый человек хочет чувствовать себя особенным. Дайте своим покупателям эту возможность — обращайтесь к ним по имени, как к друзьям, создавайте персональный контент в рассылках, показывайте персональные рекомендации с товарами. Вот увидите, покупатели это оценят.

Как понять, ориентирована ли ваша компания на клиентов?

Давайте вместе проанализируем, насколько хорош ваш клиентский сервис.

Есть ли у вас на сайте раздел с ответами на часто задаваемые вопросы?

Если нет, нужно срочно исправлять ситуацию. За вопросами, которые вам чаще всего задают, скрываются главные проблемы вашей целевой аудитории, а также все сомнения и страхи, которые удерживают ее от покупки. Создайте отдельную вкладку на сайте и напишите к популярным вопросам понятные и подробные ответы. Так вашим людям будет проще ориентироваться в трудной ситуации, а вы будете спасены от тысячного вопроса про доставку или оплату.

На кого равняться: у банка “Тинькофф” есть отдельный сайт «Тинькофф помощь», где размещена целая библиотека с полезной информацией. Здесь можно найти ответ на любой вопрос о кредитах, кредитных карточках и банковских услугах.

Главная страница сайта "Тинькофф помощь"
Сайт «Тинькофф помощь» с ответами на самые популярные вопросы о продуктах банка

Вы разместили на сайте инструкцию о том, как работать с вашим сервисом?

Представьте, что каждый человек который скачал ваше приложение или впервые попал на сайт — заблудился в лесу. Зажгите фонарик и укажите ему дорогу — как зарегистрироваться, на какие кнопки нужно нажимать, какие функции здесь есть. Отсутствие нормальной навигации по сайту может отпугнуть пользователей и они уйдут искать сервис понятнее и проще. Позаботьтесь о том, чтобы на сайте была подробная инструкция, также можно разместить в приветственном письме ссылку на обучающее видео.

На кого равняться: Конструктор сайтов Tilda Publishing. В справочном центре сервиса есть отдельный блок — как работать в Tilda Publishing и заботливое пояснение, что всего за три минуты вы разберетесь с интерфейсом сервиса и создадите сайт мечты.

Справочный центр конструктора сайтов Tilda Publishing
Справочный цент конструктора сайтов Tilda Publishing

Храните ли вы все данные клиентов в одном месте?

Если вы еще не начали пользоваться системой CRM или платформой автоматизации маркетинга, самое время начать. Благодаря такой системе, контакты пользователей и данные об их поведении на сайте, удобно хранятся в одном месте. С этими данными вы сможете делить аудиторию на сегменты, создавать эффективные рекламные кампании, персонализировать рассылки.

На кого равняться: в платформе автоматизации маркетинга enKod для каждого пользователя заводится отдельная карточка, где хранятся все данные о нем. Вы всегда можете заглянуть туда и найти нужную информацию.

Интерфейс карточки контакта в enKod
Карточка контакта в платформе для автоматизации маркетинга enKod

Есть ли у вас серия приветственных писем?

Нет? Тогда настраиваем автоматическую цепочку писем. В рассылках тоже нужно уметь знакомиться, чтобы произвести хорошее впечатление на клиентов. Кроме того приветственные письма привлекают подписчиков к покупке.

На кого равняться: дружелюбная приветственная рассылка девелопера жилья Bonava. Компания располагает к себе уже с первого письма. В рассылке подписчикам предлагают представить себе дом мечты и обещают помочь найти подходящий проект.

Приветственное письмо от Bonava
Развернуть

Вы используете для общения с клиентами все возможные каналы?

Все клиенты разные и предпочитают разные площадки для общения. С сервисом автоматизации маркетинга можно строить коммуникацию с покупателями там, где им удобно — с помощью email, sms, push-уведомлений или в мессенджерах.

Вы работаете с отзывами?

Прежде чем принять решение о покупке, люди всегда изучают отзывы. Поэтому, обязательно следите за тем, что о вас говорят в сети, оперативно отвечайте людям и не игнорируйте негативные отзывы. Именно они помогут вам провести работу над ошибками и укрепить репутацию.

Как создать успешную бизнес-стратегию: чек-лист

Если вы ответили положительно на все вопросы, поздравляем, вы на верном пути. Но останавливаться нельзя, ведь стратегию всегда можно улучшить. Чтобы вы не забыли ничего важного, мы собрали все советы в чек-лист.

  1. Ставьте цели для бизнеса, учитывая интересы клиентов.
  2. Создайте блок с ответами на популярные вопросы.
  3. Разработайте инструкцию по использованию сервиса.
  4. Используйте CRM системы и системы автоматизации маркетинга.
  5. Настройте цепочку приветственных писем.
  6. Предлагайте свои услуги и товары там, где это удобно вашим клиентам. Используйте все каналы коммуникации — push, sms, email и мессенджеры.
  7. Персонализируйте контент и рекламные предложения.
  8. Улучшайте обратную связь и работайте с отзывами.

Если вам понадобится помощь специалистов, вы всегда можете написать нам. Команда enKod поможет автоматизировать ваш маркетинг и сделать так, чтобы клиенты всегда оставались довольными и лояльными.

Другие наши статьи

В этом материале расскажу, как работает механика брошенной корзины у интернет-магазина Lustrof, и какой результат она приносит.

Рассказываю о том, как Timepad и enKod настраивали серию триггерных писем и добились того, что пользователи, стали в 1,7 раз чаще покупать платный тариф сервиса.

Транзакционные письма автоматически отправляются конкретному пользователю в ответ на его действие. О том как с ними работать рассказываем в статье.