Когда клиент сталкивается с проблемой в работе сервиса, он чаще всего обращается в поддержку — будь то чат в приложении или мессенджере, форма обратной связи на сайте или, реже, телефонный звонок. Однако если он получает шаблонный ответ, долго ждёт или вовсе не может получить поддержку, это формирует у него негативное впечатление о компании. Для многих именно этот опыт становится «последним гвоздем в крышке гроба» отношений с сервисом. По данным Sitecore, 82% клиентов утверждают, что будут сохранять лояльность бренду в том случае, если обращение в поддержку действительно помогает решить проблему, а не превращается в формальность. Получается, что современные компании конкурируют уже не только по функционалу, но и по способности быстро и по‑человечески решать вопросы своих пользователей.
На примере поддержки enKod разберём, как грамотная работа поддержки влияет на развитие продукта, маркетинг и удержание клиентов.
Почему клиентский опыт в поддержке критичен для лояльности
Клиент устал от проблем и почти решает прекратить пользоваться услугами вашего сервиса, но обращение в поддержку способно всё изменить. Если вместо безличного ответа он получит внимание, понимание и быстрое решение, дополненное персонализированным подходом. Такое взаимодействие может перевернуть эмоциональное восприятие бренда: раздражение сменится доверием, а недовольный пользователь станет преданным адвокатом компании. И это не редкость: по данным исследовательской компании Gartner, 89% бизнеса конкурирует сегодня именно за счет уровня клиентского опыта.
Примеры того, как поддержка влияет на восприятие компании
Отзыв на enKod
Отзыв на другой сервис
Отзыв на enKod
Отзыв на другой сервис
Основные ошибки и проблемы в коммуникации сервисов с клиентом
Чтобы клиент оставался лоялен и рекомендовал сервис, важно не только быстро реагировать, но и учитывать его индивидуальные потребности. Ошибки в диалоге, обработке данных или игнорирование запроса способны обесценить все ваши продуктовые преимущества. Разберём самые распространённые проблемы, которые мешают сервисам строить крепкие и долгосрочные отношения с клиентами:
Проблема #1: Шаблонные или слишком формальные ответы
Шаблонные ответы помогают быстро отвечать на типичные вопросы, экономят время сотрудников. Однако при чрезмерном использовании шаблонов коммуникация становится холодной и безличной. И клиент это замечает. В случае с нестандартными запросами формальный подход может показать некомпетентность сотрудника поддержки или нежелание разбираться в проблеме.
Решение: Создавайте адаптируемые шаблоны с элементами персонализации. Шаблоны должны включать не только стандартные тексты, но и места для конкретных данных клиента, его имени, истории обращений и специфики проблемы. Это позволяет ответить быстро и при этом сохранить индивидуальный подход.
Обучайте и мотивируйте сотрудников на качественное общение. Регулярные тренинги по коммуникации, обратная связь помогают специалистам поддержки развивать навыки эмпатии и креативного решения проблем, а не просто механического повторения скриптов.
Дополнительно внедрите контроль качества и мониторинг диалогов. Использование систем оценки, прослушивание звонков и анализ переписок позволяют выявлять отношение к клиентам и корректировать неудачные ответы.
Оптимизируйте нагрузку и процессы с помощью автоматизации рутинных запросов через FAQ, базы знаний и чат-боты. Это позволит снизить давление на специалистов, давая им возможность уделять больше внимания сложным ситуациям и персонализированным ответам.
Проблема #2: Медленная реакция или отсутствие обратной связи
Задержки в ответах приводят к разочарованию клиента и возможному его уходу. Важно помнить, что время = деньги: в момент, пока клиент ждёт решения серьёзной проблемы, он может нести финансовые потери из-за неработающего функционала.
Решение: Автоматизация процесса помогает быстро увидеть запрос от клиента и взять его в работу. К примеру, в enKod настроена система автоматических уведомлений на случай, если вопрос клиента находится без ответа больше 7 минут. При этом сотрудники, как правило, отвечают в первые 5 минут. Если запрос нельзя решить оперативно, клиента уведомляют о примерных сроках решения.
Чёткие внутренние регламенты по времени первого ответа и полного решения позволяют контролировать выполнение клиентских запросов и своевременно реагировать на задержки.
Проблема #3. Чат-боты с ограниченной функциональностью и шаблонными ответами
Часто сервисы внедряют чат-ботов, которые отвечают стандартными фразами и не способны справиться с нестандартными или сложными запросами клиентов. Они нередко работают с ошибками и багами, из-за чего клиенту приходится повторять проблему или переключаться на живого специалиста, что замедляет решение и вызывает раздражение. Отсутствие гибкости и эмпатии в боте также снижает качество обслуживания и доверие к сервису, особенно когда проблема требует индивидуального подхода, который способен обеспечить только реальный человек.
Решение: Внедряйте гибкие и интеллектуальные решения на базе ИИ, которые способны распознавать сложные запросы и адаптироваться к ним. Предусмотрите лёгкий переход с бота на живого специалиста, чтобы в сложных или нестандартных ситуациях клиент не оставался без помощи. Также регулярно обновляйте сценарии бота на основе анализа реальных обращений и отзывов клиентов, чтобы повысить качество и релевантность ответов. Такой подход существенно улучшит опыт пользователей и снизит уровень фрустрации.
Проблема #4. Отсутствие персонализации
В коммуникации важно учитывать интересы, историю взаимодействий с клиентом и актуальные потребности.
Решение: Используйте данные CRM для понимания истории и предпочтений каждого клиента, чтобы строить коммуникацию, учитывающую его уникальные потребности. Внедряйте персонализированные скрипты и предлагайте решения, которые напрямую связаны с предыдущими взаимодействиями и статусом клиента. Такой подход усилит эмоциональную связь, повысит уровень доверия и способствует удержанию, ведь клиент чувствует внимание и заботу именно о себе.
В чатах также важно использовать механизм приветствий и проактивных подсказок, основанных на данных о клиенте, чтобы создать ощущение индивидуального и внимательного общения. Кроме того, при комплексных ситуациях оперативный перевод на живого специалиста с передачей всей истории диалога сохраняет персональный подход и повышает качество поддержки.
Резюме: Важно не только оперативно принимать запросы и избегать шаблонных ответов, но и поддерживать постоянную и прозрачную связь с клиентом на всех этапах решения вопроса. Регулярное информирование о статусе задачи помогает снизить уровень тревожности и повысить доверие к сервису. И самое главное — своевременно возвращаться к клиенту с готовым решением или обновлениями, подтверждая, что его запрос действительно важен и находится в приоритете. Такой подход создаёт позитивный опыт взаимодействия, который способствует долгосрочному удержанию и лояльности клиентов.
Как персональный сервис и обратная связь в enKod помогают удерживать клиентов и развивать продукт
Ежедневно команда поддержки enKod обрабатывает около 70–80 запросов, которые приходят как от новичков, так и от опытных пользователей. Новые клиенты чаще всего интересуются базовыми функциями: как работает сервис, куда нужно нажать, чтобы добиться определённого результата. В то же время опытные пользователи обращаются за консультациями по настройке сложных механик, а также сообщают о найденных ошибках или предлагают идеи по улучшению функционала.
В основном клиент взаимодействует с менеджерами, которые решают большинство вопросов самостоятельно. В более сложных ситуациях подключаются технические специалисты, занимающиеся обработкой инцидентов. Каждый клиент получает персональный чат для коммуникации, что обеспечивает удобство и прозрачность взаимодействия. При этом сервис поддержки предоставляется бесплатно, независимо от выбранного тарифа.
В первой половине 2025 года мы проводили исследование, по результатам которого 41% из опрошенных клиентов enKod сообщили, что ценят сервис за поддержку и оперативное решение вопросов, а 72% высоко оценили работу персонального менеджера. За поддержкой enKod закрепилась характеристика «обнимающая», которую придумал один из клиентов, проводя параллель с тем, что специалисты не только стремятся помочь, но и окружают заботой и теплом. Да, мы такие 😊 И что вы нам сделаете? 😊
Сотрудники поддержки играют не только роль решателей задач, но и выступают важным источником ценной обратной связи. Они внимательно отслеживают, какой функционал наиболее востребован, какие вопросы вызывают затруднения, и собирают общие впечатления о сервисе. Интеграция сервиса поддержки с продуктовой и маркетинговой командами даёт компании бесценную информацию о «болевых точках» клиента.
Благодаря этому enKod получает глубокое понимание потребностей клиентов, что позволяет постоянно улучшать платформу. К примеру, в 2024 году благодаря клиентам на платформе появились 83 новых функции.
Регулярные кастдевы, созвоны и обучающие сессии помогают сопровождать клиента на всех этапах — от первого знакомства с сервисом до полноценной интеграции и дальнейшего использования. Ежегодные интервью с клиентами позволяют не только оценить их лояльность к бренду, но и построить доверительные отношения, в которых они делятся обратной связью и планами. На одной из таких встреч клиент признался, что компания, в которой он работает, сократила финансирование проекта и находится в поисках другого сервиса. Нам удалось сохранить клиента, подобрав ему подходящий тариф.
Резюме: Качественная поддержка играет ключевую роль в удержании клиентов, превращая даже сложные или проблемные ситуации в возможность укрепить доверие и лояльность. Важно не просто быстро реагировать и избегать шаблонных ответов, но и поддерживать постоянную связь с клиентом, своевременно информируя о статусе решения и возвращаясь с результатами. Такой подход создает позитивный клиентский опыт, который повышает удовлетворенность и способствует долгосрочному сотрудничеству, как показывает успешный пример работы поддержки enKod.
