Привет, маркетологи и немаркетологи! На связи Лилит из enKod’а 👩🏽💻
Обратная связь от клиентов – один из самых ценных инструментов для бизнеса, потому что позволяет обрабатывать пожелания и улучшать продукт. В этой статье разберём, как получать эффективный фидбэк от клиентов через email-письма.
Почему email-письма?
Охватывают именно вашу аудиторию
Письма получают только те клиенты, которые ранее уже взаимодействовали с брендом. Это хорошая возможность наладить коммуникации.
Позволяют автоматизировать процесс
Можно настроить автоматические письма-опросы, которые отправляются после совершения покупки, общения с поддержкой или другого соприкосновения с брендом. Хороший сервис всегда учитывает пожелания клиента, а автоматизация делает этот процесс эффективнее.
Дают возможность сегментировать аудиторию
Разные клиенты могут получать разные вопросы, это позволит повышать их релевантность ответов. В enKod есть RFM-анализ, по которому вы сможете создавать сегменты клиентов в зависимости от частоты и давности их покупки, что также актуально при сборе обратной связи.
Какие вопросы задавать клиентам?
Не стоит перегружать такие письма длинными анкетами. Чётко сформулируйте цель сбора фидбэка и выберите формат, который подходит вашим клиентам:
Оценка сервиса или продукта
- «Насколько вы довольны нашим сервисом по шкале от 1 до 5?»
- «Какова вероятность, что вы порекомендуете нас друзьям?»
- «Насколько легко вам было совершить покупку?»
Отзывы о поддержке
- «Удалось ли решить проблему?»
- «Насколько вы довольны ответами нашего менеджера?»
- «Что вам понравилось, а что можно улучшить?»
Анализ клиентского опыта
- «Что повлияло на ваше решение о покупке?»
- «Какой момент во взаимодействии с нами вам запомнился больше всего?»
- «Хотим узнать ваше мнение о {название продукта}».
Как оформить письмо, чтобы получить больше ответов?
- Чёткая и краткая тема письма . Например: «Расскажите, как вам наш сервис? Это займет 30 секунд!»
- Простой и понятный текст. Пишите без «воды», только суть.
- Один главный вопрос. Лучше получить один ответ, чем не получить ни одного.
- Кнопка или ссылка на опрос. В письме обязательно должен быть призыв к действию Call to action (CTA) 一 понятный и заметный.
- Интерактивные элементы. Например, кнопки со звёздочками для оценки (⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️), которые можно нажать в самом письме.
- Бонус за участие. Если ваших клиентов можно мотивировать бонусами, добавляйте их в письмо. Не забудьте в конце поблагодарить за обратную связь, например: «Спасибо, ваша оценка нам очень нужна!»
Пример оформления письма
Автоматизация сбора фидбэка через email
Чтобы процесс работал эффективно, важно настроить триггерную цепочку для отправки писем:
- Сразу после покупки/заказа – попросите клиента оценить опыт.
- После общения с поддержкой – узнайте, помог ли ваш менеджер решить проблему.
- Через 1-2 недели после использования продукта – соберите детальные отзывы для анализа клиентского опыта.
- Раз в квартал/полгода – запрашивайте мнение о вашем бренде и его развитии.
В enKod, можно настроить такую триггерную цепочку для автоматического сбора отзывов, с возможностью сегментации клиентов и анализа данных.
Как анализировать собранные данные?
- Отслеживайте ключевые показатели. Например, уровень вовлечённости 一 сколько клиентов отреагировали, и удовлетворенности 一 соотношение положительных и негативных отзывов, и другие.
- Фильтруйте негативные оценки и работайте с ними в приоритетном порядке. Если не устранить причину недовольства клиента, он уйдёт.
- Используйте сегментацию – разные группы клиентов могут делиться разными инсайтами.
- Делитесь результатами с командой – фидбэк полезен не только маркетингу, но и продажам, поддержке, продукту. Поэтому важно обработать полученные данные и рассказать всей команде: это может изменить дальнейший план работы.
Заключение
Сбор обратной связи через email 一 это эффективно. Главное использовать полученные данные, а не просто собирать их для «галочки».
Больше фишек про email-маркетинг — в нашей полезной рассылке: подпишитесь!
