Чат бот — это виртуальный собеседник, помогающий решать задачи пользователей. Его встраивают в мессенджеры, социальные сети и сайты. Другими словами, этот механизм можно назвать автоматизированным онлайн-консультантом.
Для наглядности давайте представим, что вы запустили рекламную кампанию и привлекли в 2 раза больше лидов, чем обычно. Новые посетители задают множество однотипных вопросов по навигации на сайте и по оформлению заказов. С таким количеством обращений ваши менеджеры по продажам не успевают справляться. Поэтому вы теряете клиентов и свои деньги. Как же отвечать на заявки, когда не хватает рабочих рук? С помощью виртуальных помощников!
Например, все вопросы в Сбербанке можно решить с ботом на сайте, в приложении и по телефонному звонку.
Исследование компании Accenture утверждает, что 60% консалтинговых компаний уже используют искусственных собеседников для своих маркетинговых задач. И далее мы подробно расскажем про функции этого механизма и внедрение его в проекты.
Что такое чат-бот
Это программа, имитирующая живого собеседника. С помощью заранее прописанных сценариев она выясняет потребности пользователей, а затем помогает их удовлетворить. Используя ее, вы сможете информировать о продуктах и новостях бренда и изучать потребности клиентов. Также этот механизм помогает значительно экономить на оплате труда людей, выполняющих однотипные задачи.
Например, у некого Владимира есть собственный онлайн-магазин с импортной косметикой из Кореи. После просмотра карточек продуктов на его сайте у людей остаются вопросы о компонентах, характеристиках и сроках годности. Мужчина нанял двух операторов, чтобы они отвечали пользователям в диалоговом окне. Сотрудники работают до 20:00. Смена работников заканчивается. А вечерние любители шоппинга уходят, не дождавшись ответа. Такого исхода можно было бы избежать, если мужчина знал, что такое чат бот. И тогда коммуникация с клиентами не зависела бы от графика менеджера.
Например, так выглядит диалоговое окно на сайте сервиса INTEC Food. После 16:30 люди не смогут получить консультацию до завтрашнего дня, потому что у сотрудников компании уже закончился рабочий день.
А в Zoom, наоборот, автоматизировали общение с пользователями. Людям не приходится дожидаться до утра, чтобы получить помощь в вопросах по работе платформы.
Искусственный собеседник прежде всего позволяет отвечать на однотипные вопросы клиентов. Вроде бы и звучит как не самая важная задача. Но именно такая простая функция позволяет сохранить деньги и не потерять лиды.
Преимущества чат-ботов
По прогнозам Insider Intelligence, к 2024 году расходы на продажи через виртуальных помощников по всему миру достигнут 142 млрд долларов — по сравнению с 2,8 млрд долларов в 2019 году. Этот инструмент имеет спрос благодаря круглосуточной работе в цифровом формате. То есть человеку не нужно ориентироваться на график работы операторов.
Помимо работы 24 часа в сутки 7 дней в неделю, у ботов есть и множество других выраженных плюсов:
- Минимизируют время ответов сотрудников на типовые вопросы, и увеличивают скорость обратной связи. На однотипные задачи тратится много времени, а программа может взять это на себя.
- Можно настроить для любой площадки: социальные сети, мессенджеры, сайт.
- Сбор данных без человеческого фактора: сотрудник может ошибиться, скрипт же без ошибок соберет всю необходимую информацию.
- Бюджет на разработку чат-бота меньше, чем на постоянную оплату труда сотрудников и их обучение.
Возникает вопрос: чат боты для бизнеса это что — необходимость или прихоть? По прогнозам, виртуальные помощники через два года должны стать стандартом для обслуживания клиентов.
Для наглядности такого заявления следует обратиться к сайтам крупных брендов и посмотреть на их динамику. IKEA запустила виртуального консультанта, который может предоставить информацию о товаре, экоакциях и магазинах компании.
А так выглядит скрипт «Нетологии». У университета он выполняет задачи сбора лидов и вопросов пользователей. То есть ответ вы получите от живого человека, а сама программа выступит как пропускные ворота между вами и оператором.
Функции чат-ботов
Виртуальный помощник может выполнять следующие задачи:
- Помогает выбрать продукт или услугу. Машины уже могут конкурировать с менеджерами продаж! Скрипт способен оперативно сообщать об акциях и предоставлять клиенту интересующий его товар. Например, в диалоговом окне сервиса Konverbot можно сразу уточнить информацию о продукте.
- Отвечает на различные вопросы клиентов. Вам необходимо лишь прописать наиболее частые проблемы аудитории и способы их решения.
- Проводит опросы. Вы можете собрать статистические данные, не опираясь на человеческий фактор. Автоматизировать можно даже телефонные звонки. Что такое разговорный интерфейс чат бота? Этот искусственный интеллект называется Conversational user interface, и он позволяет программе понимать разговорный язык за счет машинного обучения.
- Онбординг. Этот скрипт используют для адаптации клиентов. Например, так выглядит диалоговое окно сервиса онлайн-консультирования пользователей «Чатра».
- Бронирует билеты. Это позволяет минимизировать действия клиента и значительно снизить его тревожность перед поездкой или полетом.
- Консультирует по возникающим вопросам. Такую функцию использует «АльфаБанк». В диалоге с клиентами помощник помогает им с их затруднениями.
- Собирает лиды (контактные данные). Чат боты для бизнеса могут решить и эту задачу. В школе английского языка Skyeng перед началом общения с пользователями запрашивают их email.
- Помогает оформить кредит. Например, финансовый ассистент «Олег» консультирует людей по их расходам и финансовым вопросам.
- Оформляет заказы. В переписке человек может получить помощь, если возникнет какая-то проблема или вопрос.
- Рассчитывает стоимость товара или услуги. Если вы, например, хотите оформить авто в трейд-ин, можно заранее узнать примерную конечную стоимость на новую машину. Всё это тоже возможно прописать в скрипте.
- Обучает пользователей. Новички могут получить подробный гайд по сайту или любым другим вопросам, при этом не беспокоя операторов.
Сценарии использования чат-ботов
Использовать виртуальных помощников можно для различных целей, например для: увеличения процента продаж, привлечения новых покупателей или записи клиентов на встречи. Главное — заранее продумать план достижения вашей бизнес-цели.
А как именно они способны помочь посетителям расскажем далее.
Автоматизация онлайн-поддержки
Отвечая на 80% однотипных вопросов, такие собеседники позволяют сэкономить на обслуживании клиентов. Представим, что у вас на сайте работают два сменных консультанта. Их деятельность заключается в том, что они помогают разным клиентам в решении одинаковых проблем. Каждому сотруднику в месяц вы платите 25 тысяч рублей. В год это превращается в 600 тысяч рублей, не учитывая оплату налогов. Больше полумиллиона — не маленькая сумма. И понимание, что такое чат бот, где применяется, позволяет избежать таких финансовых растрат.
Автоматизация поддержки позволяет сократить время на выполнение задач и расходы на сотрудников. И, конечно, таким способом вы сможете оперативно помогать вашим пользователям в любое время дня и ночи.
Сбор отзывов
Не все клиенты захотят отвечать на ваши сообщения с вопросами на почте или в мессенджерах. Это долго и пользователь может быть занят своими делами. В диалоговых же окнах максимально облегчается процесс сбора обратной связи. Ведь заходя на сайт за повторной покупкой, человек больше вовлечён: он вернулся к вам, потому что его устроило качество предыдущего заказа.
Подтверждение заказов и отслеживание доставки
Сценарии того, как использовать чат ботов распространяются и на элементарные сообщения о транзакционных операциях: согласование адреса получателя и поиск товара в почтовых отделениях. Клиенту не нужно беспокоиться, что его покупку отправили в другой город и самостоятельно заходить на сайт Почты России или СДЭК. Это долго и тревожно. Виртуальный консультант поможет этого избежать.
Генерация качественных лидов
Это позволит сразу отсеять незаинтересованных посетителей или спамеров, что значительно сэкономит время отдела продаж.
Что умеют чат боты с таким сценарием? Они проверяют соответствие потенциального клиента профилю вашей целевой аудитории с помощью диалога. То есть скрипт задаёт вопросы с вариантами ответов, обрабатывает полученную информацию и классифицирует человека. И после этого передает его, например, в техподдержку или HR-менеджеру.
Потенциальных клиентов, собранных таким способом, в дальнейшем можно перенаправить в другие каналы. Например, в email, где вы сможете отправлять персонализированные предложения, тем самым превращая посетителей в реальных покупателей. Создать такие продающие письма можно в сервисе по автоматизации маркетинга enKod.
Примеры реализации чат-ботов
Сервис HR Messenger таким способом собирает актуальные заявки.
На сайте официального дилера Kia в России в диалоге с виртуальным помощником возможно узнать, сколько машин определённых марок в наличии в любой точке страны. Или же вы можете в пару кликов записаться на тест-драйв.
А на главной странице Volkswagen можно перейти к диалогу с ассистентом в телеграмм-канале.
«Литрес» сделали диалоговое окно с двумя функциями: поиск нужной статьи и связь с поддержкой компании.
На сайте компании DNS у такой механики намного больше функционала. Это хороший пример того, как чат боты помогают бизнесу.
«Эльдорадо» тоже запустил своего помощника, который способен отвечать на основные вопросы посетителей.
А так у крупнейшей российской компании «Аскона», торгующей товарами для сна, скрипт не смог обработать запрос поиска подушек, поэтому решил перевести пользователя на оператора.
Платформа для сквозной аналитики и коллтрекинга CoMagic также занимается консультацией своих клиентов на сайте.
5 сервисов для создания чат-ботов
Существует множество конструкторов и, чтобы вам было легче ориентироваться в их многообразии, мы подготовили подборку наиболее удобных платформ с приемлемой ценой и хорошим функционалом.
BotKits
Это российский онлайн-конструктор с собственной CRM-системой. Данные о взаимодействии с клиентами можно сразу выгружать в таблицы для работы в сервисах для аналитики. Также виртуального помощника можно интегрировать с Telegram, Viber, Facebook Messenger, «ВКонтакте» или «Одноклассниками».
Услуги компании включают:
- Консультацию (вам подробно расскажут, что это такое чат бот простыми словами).
- Сборку.
- Тестирование.
- Запуск готовой машины.
Стоимость: на сайте представлены три пакета: старт, стандарт и бизнес. Абонентская плата на минимальном тарифе — 1930 рублей в месяц.
Aimylogic
Виртуальные помощники, создаваемые в сервисе, могут звонить клиентам, принимать их заказы на сайте и работать во всех мессенджерах и голосовых ассистентах. Помимо имитации собеседника, платформа способна:
- настраивать умные сценарии обзвона и внедрять их в бизнес-процессы;
- распознавать и корректно обрабатывать речь человека;
- принимать платежи.
Стоимость: для пользователей подготовили четыре пакета: Developer, Business Basic (5 900 рублей в месяц), Business Standard и Business Pro. Минимальный пакет бесплатный, но ограничен сотней пользователей.
Salebot
В этом русскоязычном конструкторе можно создать одного бота сразу для всех социальных сетей: Telegram, ВКонтакте, Facebook Messenger, Talk-me, Viber, WhatsApp, Webim, LiveTex, «Авито», «Одноклассники», JivoSite, «Юла», Instagram. Помимо этой функции, у сервиса есть собственная CRM и возможность интеграции с внутренними системами заказчика.
Стоимость: минимальный пакет — 799 рублей в месяц.
Botmother
Вы справитесь с функционалом этого сервиса, даже если ваши знания о виртуальных помощниках ограничиваются вопросом: «Что означает чат бот?». В нём возможно создать ассистента любой сложности для популярных социальных сетей, не прибегая к помощи программиста.
Основные функции:
- удобный визуальный редактор;
- подробная статистика;
- сегментация пользователей.
Вся передача данных происходит с помощью подключения конструктора через АPI внешних систем. Таким способом помощник забирает нужную информацию. Эта технология дает возможность скрипту помочь пользователям с их заказами, подсказать информацию о состоянии счета и оформить билет на самолет.
Стоимость: на сайте представлены четыре тарифа: тестовый (бесплатный), стартовый (1 199 рублей в месяц), продвинутый и профессиональный.
Fasttrack
В сервисе есть множество инструментов для решения маркетинговых задач, в том числе и бизнес бот.
Основные возможности:
- единая логика сценариев для всех каналов;
- шаблонизация отладки и тестирования;
- моментально проводимые процедуры преобразования данных;
- омниниканальные сценарии;
- автоматические и ручные подписки пользователей на автоворонки;
- встроенная CRM-система.
Он поддерживает следующие мессенджеры и соцсети: Telegram, Viber, Facebook Messenger, VK и WhatsApp.
Стоимость базовой лицензии составляет 24 000 рублей.
Рекомендации по созданию чат-ботов
Помимо перечисленных нами сервисов, на рынке много других конструкторов, которые никак не уступают примерам из составленного нами списка. Что бы вы не выбрали — алгоритм создания виртуального помощника везде будет идентичным. Поэтому далее мы расскажем, как правильно пройти путь от идеи до готового собеседника.
Определить цели
Перед внедрением скрипта на страницу необходимо прописать, какие задачи вы хотите решить с помощью него и какую пользу он принесет людям.
Например, ваши клиенты — поколение Y. Они могут без проблем ориентироваться на сайте. Им не нужна для этого техподдержка. Виртуальный помощник может давать этим пользователям, например, дополнительную информацию о товарах или запрашивать у них отзывы. Если же ваша целевая аудитория намного старше, то, скорее всего, для них будет полезен консультант с функциями навигации по сайту.
Не забывать о значении проактивности
В приветственном сообщении стоит сразу рассказать, чем именно бот может быть полезен и как работает, иначе люди могут не обратить на него внимания.
Продумать и составить сценарий диалога
Необходимо прописать вопросы, которые сможет задавать виртуальный помощник, и определить, что делает чат бот, чтобы помочь клиентам. Также нужно подготовить ответы, которые он будет предоставлять пользователям.
Предлагать помощь
В диалоге машина обязана убедиться, решила ли она вопрос клиента. Для этого нужно прописать в программу порядок действий, в котором она перенаправляет вопрошающего на оператора.
Уточнять данные
Все же бот должен не просто смириться, что не может на что-то ответить, а попросить человека перефразировать формулировку, если он не понял вопроса.
Не игнорировать кнопки
Это позволит читателям наиболее быстро находить нужные им варианты.
Сформировать стиль общения чат-бота
Пользователи понимают, что пишут машине. Но это не значит, что для нее не нужно создавать стилистически доброжелательный и естественный тон. Для этого стоит придерживаться инфостиля и иногда добавлять шутки, чтобы разговор шел непринужденно.
Избегать ненужной сложности
Следует помнить, что люди пришли к консультанту за помощью. И, если от него они получат еще больше загадок и сложностей, они могут разочароваться во всем вашем сервисе.
Не полагаться исключительно на бота
На данный момент скрипты не способны заменить человека. Поэтому не стоит забывать про реальных сотрудников.
И, конечно, нужно общаться с людьми в различных каналах. Почти 71% пользователей хотят иметь возможность связаться с брендом в любом удобном для них месте. Например, в enKod можно выбрать наиболее удобный способ коммуникации для клиента и отправлять ему сообщения там.
Преимущества создания чат-бота при помощи кода
Выше мы рассказали о конструкторах, в которых возможно самостоятельно создать виртуального помощника. Но временами функционала готовых программ бывает недостаточно, поэтому компании создают самописные машины.
Например, для ответа о наличии товара ассистенту нужно откуда-то выгрузить информацию о его количестве. Поэтому, если выбранная платформа не способна на интеграцию с вашей 1C, то ваш клиент ответ о статусе заказа или о продукте не получит. Эту элементарную задачу вновь взвалят на хрупкие плечи оператора, которого, наоборот, хотели разгрузить. Именно поэтому в отдельных случаях компании создают ассистентов с помощью кода.
Ошибки, которых стоит избегать при создании чат-бота
- Нет переадресации на оператора. Скрипт порой не может ответить на вопрос пользователя или его понять. Поэтому так важно, чтобы консультанта могли подключить к диалогу.
- Стилистически убогий текст. Не прописывайте излишне холодные реплики для скрипта.
- Повторение из раза в раз одних и тех же вопросов. Это звоночек, что логика неправильно прописана.
Подведем итоги!
Приложений для обмена сообщениями становится все больше, поэтому популярность виртуальных помощников растет. При этом не стоит забывать, что на данный момент они полностью заменить людей не могут. Но сейчас вполне способны выполнять однообразные задачи.
Надеемся, что мы помогли вам разобраться в теме, что это чат бот и зачем он нужен. А если у вас остались какие-то вопросы, пишите нам на почту, мы поможем найти на них ответы.
