Раньше процесс отправки уведомлений клиентам о задержках заказов был ручным, задействовал нескольких сотрудников «Периодики» и занимал около 2 часов рабочего времени. Но благодаря автоматизации email-маркетинга компания сократила затрачиваемое на задачу время на 72%, а для ее выполнения понадобился всего один сотрудник. В этой статье расскажем о том, как это удалось реализовать.
Клиент
«Периодика» — сервис, который позволяет сохранить воспоминания в надежном и красивом формате фотокниг. Вы выбираете обложку и в удобном конструкторе на сайте или в iOS-приложении создаете альбом. В результате получаете небольшой минибук или объемный семейный фотоальбом в тканевой обложке. С помощью enKod «Периодика» общаются с клиентами, рассказывают о новинках и акциях, автоматизирует процессы в команде.
Задача
Фотокниги часто заказывают в подарок на праздники и семейные торжества, поэтому особенно важно точно рассчитывать срок доставки и своевременно сообщать, если что-то идет не так. Для этого используют специальный калькулятор доставки и транзакционные письма, уведомляющие о каждом этапе, через который проходит заказ от оплаты до доставки. Однако процесс уведомления клиентов о задержках заказов долгое время оставался ручным и задействовал нескольких сотрудников.
Процесс занимал от часа до двух, а также не позволял отрабатывать 100% случаев переноса даты доставки. Это не подходило клиентоориентированной «Периодике» и появилась задача, которая должна была:
- замкнуть все этапы на одном сотруднике поддержки,
- сократить время сотрудника на отправку уведомлений,
- отрабатывать все случаи задержки заказов.
Как решали задачу?
Механика на первоначальном этапе не должна была стать полностью автоматической. На этапе запуска и тестирования важно было оставить за менеджером поддержки решение об отправке уведомления по конкретному заказу и возможность вносить изменения в текст письма. Поэтому от изначально предложенного менеджером enKod варианта с отправкой письма по событию (изменения статуса заказа в админке «Периодики») отказались. Выбрали условие отправки по API.
В еnKod создали сообщение с условием отправки по API и отдельный API-ключ. Подготовили универсальный макет письма и текст, позволяющий, в зависимости от индивидуальных условий, заменить конкретные фразы.
Менеджер динамического контента в enKod позволил добавить в код сниппет для передачи номера заказа в письмо.
Дальше разработка производила работы на стороне админки. Добавили новую функцию «Сообщить о задержке». Менеджеру поддержки нужно было только ввести нужные номера заказов. После нажатия кнопки «Отправить» срабатывает событие, и в enKod передается запрос на отправку настроенного письма.
Что получилось/результат
С момента запуска прошло полтора месяца, и механика позволила обработать 143 индивидуальных случая переноса сроков доставки.
Уникальный Open Rate письма — 52%.
Это высокий показатель с учетом того, что текст в прехедере выполняет функцию пуш-уведомления, который сразу передает основную суть сообщения. Это был осознанный выбор в сторону повышения лояльности, а не показателей рассылки. Количество запросов в поддержку от клиентов с просьбой уточнить дату заказа снизилось.
С оптимизацией работы команды механика тоже справилась на отлично. Время на задачу по отправке уведомлений сократилось на 72% и выполняется одним сотрудником поддержки.
Отзыв клиента
Ангелина Данилова, email-маркетолог
Могу уверенно сказать, что enKod — это одна из самых удобных CDP, с которыми я работала. Интуитивно понятный интерфейс и руководство пользователя однажды позволили мне полноценно взяться за задачи в первый же день работы. Отдельное спасибо за то, что обновление происходит с учетом обратной связи от клиентов: так платформа дополняется действительно необходимым функционалом и становится еще лучше.
